Chính sách giải quyết khiếu nại

1. Đầu mối tiếp nhận

Đầu mối này tiếp nhận cả yêu cầu của người chưa đăng nhập được. Thông tin chủ thể chịu trách nhiệm được công bố tại Thông tin chủ website và liên hệ.

2. Thông tin nên cung cấp

• Email đã dùng trên PHYS-LAB và phương thức bạn muốn nhận phản hồi.
• Mã yêu cầu đăng ký hoặc mã giao dịch nếu phản ánh liên quan thanh toán.
• Tên bài thí nghiệm, thiết bị/trình duyệt, thời điểm và mô tả sự việc; ảnh chụp lỗi nếu có.
• Đề nghị giải quyết: sửa lỗi, kiểm tra quyền sử dụng, điều chỉnh dữ liệu, hủy hoặc hoàn tiền.

Chỉ gửi thông tin liên quan. Có thể che số dư, giao dịch khác và thông tin của người không liên quan trên chứng từ. Không cung cấp mật khẩu, OTP ngân hàng, mã PIN hoặc giấy tờ định danh nếu chưa có lý do xác minh phù hợp.

3. Trình tự và thời hạn xử lý

1. Tiếp nhận: thông báo đã nhận phản ánh trong tối đa 03 ngày làm việc kể từ khi nhận được. Thông báo nêu nội dung cần làm rõ và người/kênh theo dõi.
2. Kiểm tra: đối chiếu quyền tài khoản, yêu cầu đăng ký, chứng từ hoặc tình huống lỗi; chỉ đề nghị bổ sung tài liệu cần thiết.
3. Đề xuất xử lý: mục tiêu xử lý vụ việc thông thường trong 07 ngày làm việc. Với vụ việc cần xác minh thêm, thông báo nguyên nhân, tiến độ và thời điểm dự kiến; không vì chờ bổ sung mà bỏ qua nghĩa vụ phản hồi hoặc thời hạn bắt buộc theo pháp luật.
4. Phản hồi kết quả: gửi kết quả bằng email hoặc phương thức hai bên thống nhất, nêu giải pháp và lý do. Trường hợp cần hoàn tiền, thực hiện theo chính sách hủy và hoàn tiền.
5. Theo dõi: tiếp nhận phản hồi bổ sung nếu vấn đề chưa được giải quyết, lưu hồ sơ cần thiết để tránh yêu cầu khách hàng trình bày lại nhiều lần.

Ngày làm việc là từ thứ Hai đến thứ Sáu, không bao gồm ngày nghỉ lễ theo quy định Việt Nam. Đây là các mốc phục vụ được công bố; trường hợp pháp luật yêu cầu thời hạn ngắn hơn, áp dụng thời hạn đó.

4. Yêu cầu thương lượng và tranh chấp

Khi nhận yêu cầu thương lượng, PHYS-LAB tiếp nhận và tiến hành thương lượng trong thời hạn 07 ngày làm việc; nếu từ chối phải phản hồi bằng văn bản, nêu rõ lý do trong thời hạn áp dụng. Khách hàng không phải từ bỏ quyền yêu cầu cơ quan có thẩm quyền bảo vệ quyền lợi để được tiếp nhận phản ánh.

Nếu chưa thống nhất, các bên có thể sử dụng hòa giải, trọng tài khi có thỏa thuận hợp lệ hoặc Tòa án theo quy định. Người tiêu dùng có thể yêu cầu hỗ trợ từ cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền hoặc tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

5. Bảo mật hồ sơ và đối xử công bằng

Hồ sơ chỉ được dùng để xử lý sự việc, bảo vệ quyền lợi của các bên và đáp ứng yêu cầu hợp pháp. Việc khiếu nại thiện chí không phải lý do để khóa tài khoản hoặc từ chối cung cấp dịch vụ đã thanh toán. Thông tin cá nhân được xử lý theo Chính sách bảo mật thông tin.